Mitä haluan CRM:ltä? Osa 4/10 CRM kerää talteen kanssakäymiset asiakkaiden kanssa

Matkallani täydellisen CRM:n rakentamisessa, olen tähän mennessä käsitellyt suurempia liiketoimintaa ja myyjiä ohjaavia vaatimuksiani asiakkuudenhallintajärjestelmää kohtaan. Nämä mahdollisuudet ovat useamman ominaisuuden yhdistelmiä, sekä vaativat onnistuakseen selkeitä linjauksia myynnin prosesseille ja mittareille.

Back 2 basics

Nyt kuitenkin haluan järjestelmältä jotain hyvin tarkkaa, ja jotain, minkä haluan jo tässä vaiheessa blogisarjaa tuoda esille – haluan että CRM kerää talteen kanssakäymiset asiakkaiden kanssa.

Simple as that. Olen tämän perään kuuluttanut jo aikaisemmissa blogisarjan osissa, sillä eri lähteistä kerätty tieto keskitetysti on tärkeää.

CRM

Mitä tarkoittaa keskitetty tiedon keruu CRM:ään?

Sitä, että asiakkuudenhallintajärjestelmä kerää automaattisesti kaikki asiakkaan kanssa käydyt aktiviteetit kyseisen asiakkaan tietoihin (helposti myös mobiililla luettaviksi).

Nämä aktiviteetit sisältävät ainakin:

  • sähköpostinvaihdon
  • tapaamiset
  • muistiinpanot
  • asiakaspalvelukeissit/tiketit
  • suljetut tarjoukset
  • avoimet tarjoukset
  • tehdyt projektit
  • reagoinnit markkinoinnin aktiviteetteihin

Automatic

Äskettäin mainittu automaattisesti -sana on hyvä huomioida tähän väliin. Minä en halua merkata/trackatä/kohdistaa asiakkaiden aktiviteetteja tai tietoa asiakkuudenhallintajärjestelmään, enkä halua että myyjäni tekevät sitä myöskään. Mielestäni tämä on vain huonoa ajankäyttöä, enkä ikinä luottaisi itseeni siinä, että saisin kaiken oikeasti kerättyä. Tästä syystä tiedon keruu on keskeisen tärkeää automatisoida järjestelmän toimesta.

Tietoteknillisempi rooli tiedon keruun automatisoinnissa on kerätyn tiedon kohdistaminen kerralla useampaan tietueeseen – tapaamismuistiinpanot löytyvät opportunityn, ja myöhemmin projektin alta samalla kuitenkin aina löytyen oikealta asiakkuudelta.

CRM

Miksi kerätä tiedot yhteen näkymään?

1. Kaikilla on aina holistinen näkymä asiakkuuteen

Ennen tapaamista myyjä voi nopeasti käydä kaikki tavattavan asiakkaan kanssa käydyt asiat läpi ja näin valmistautua tapaamiseen tehokkaasti mutta kattavasti. Asiakkaasta ei tarvitse kysellä kaikilta, mutta samalla ollaan kartalla kaikista asiakkaan viimeisimmästä tapahtumista.

Kun asiakas on yhteydessä asiakaspalveluun, asiakaspalvelu näkee saman tien mitä kaikkea myyjät ovat asiakkaalle luvanneet ja mistä asioista mahdollisesti muut asiakaspalvelijat ovat viimeksi asiakkaan kanssa keskustelleet.

2. Kaikki tiedot tallentuvat firmalle

Tapaamismuistiinpanot eivät unohdu lounasravintoloiden pöydille, dokumentit eivät ole tietoturvattomissa omissa pilvitallenteissa, eikä sähköpostit katoa myyjien vaihtumisten mukana.

Eri järjestelmien omat integraatiot toisten järjestelmien välillä sekä Zapierin kaltaiset integraattorit ovat mahdollistaneet tiedon keruun eri järjestelmistä yhteen todella vaikuttavasti. Samalla kuitenkin tietosuojavaatimukset, tiedon määrä, sekä tiedon käsittelyn helppouden vaatimukset ovat muuttuneet.

Näistä syistä ensimmäistä kertaa blogisarjassani nostan Microsoftin ekosysteemin voittajana esille. Office 365:n tuottavuustyökaluilla hoidamme sähköpostiviestinnän, tapaamisemme, videoneuvottelumme, muistiinpanomme, dokumentinhallinnan ja nykyään kaiken arjen työnteon. Kaikki tietosuojatusti yhden käyttäjätunnuksen takaa, yhdellä lisenssillä saumattomasti keskenään toimivilla työkaluilla.

Dynamics 365 puolestaan pystyy osana ekosysteemiä keräämään automaattisesti kaiken tiedon CRM:ään. Ja hienoa Dynamics 365:ssä sijaitsevissa Office 365 tiedoissa on se, että tieto ei kopioidu järjestelmästä toiseen, vaan tieto on aina yhdessä paikassa ja Dynamics vain kerää ns. tiedon tiedosta katseltavaksi ja linkitetyksi järjestelmään.

Tiedon kerääminen yhteen paikkaan kaikkien hyödynnettäväksi on aivan perusasioita toimivan asiakkuudenhallinnan kannalta. Olen onnellinen, että nykyään tämä onnistuu niin helposti.