Asiakastyytyväisyys
NPS – suosittelulukumme
Tuorein NPS-lukumme on 77 (8/2022).
Vaikka NPS-mittarin validiteetista voidaan olla montaa eri mieltä, kertoo korkea NPS-lukumme sen, että olemme onnistuneet työmme ylivoimaisesti tärkeimmässä tehtävässä: Asiakkaidemme palvelemisessa.
Teemme 1-2 krt vuodessa koko asiakaskuntaamme kattavan NPS-kyselyn. Sen avulla seuraamme jatkuvasti miten asiakkaidenne tyytyväisyys palveluumme kehittyy.
NPS-lukumme on ollut edellisissä mittauksissa 66 (2020), 76 (2021) ja nyt tuoreimmassa (8/2022) jo 77. NPS lukumme on siis kasvanut kolme vuotta peräjälkeen ja se kertoo tärkeimmän, eli toimintamme ja asiakastyytyväisyytemme kehittyy jatkuvasti.
NPS-luku 77 on todella korkea. Kun tuoreinta NPS-lukuamme (77) verrataan ICT-toimialan (”IT Services”) yritysten keskimääräiseen NPS-lukuun (40), Lähde: © CustomerGauce 2022, niin voimme rehellisesti sanoa, että meillä on poikkeuksellisen tyytyväiset asiakkaat.
NPS (Net Promoter Score) on suosittu asiakasuskollisuuden mittari. Tulokset voivat vaihdella -100 – +100 välillä. Yli 50 pisteen lukua pidetään yleisesti erinomaisena.
Toimialatutkimus
Tilaamme vuosittain tutkimusyhtiö Value Clinic Oy:ltä riippumattoman toimialatutkimuksen suomalaisten IT-tukipalveluyhtiöiden asiakastyytyväisyydestä.
Kyselyyn vastasi yhteensä 80 yrityspäättäjää. Vastaajat edustivat pääsoin PK-yrityksiä.
| IT-tukipalvelukumppanin / IT-tuen arvio (asteikolla 4-10) | Midpointed pääasiallinen kumppani | Muu kuin Midpointed pääasiallinen kumppani | Sisäisesti hoidettu IT-tuki |
|---|---|---|---|
| n=19 | n=35 | n=24 | |
| Mukava työskentelykumppani | 9,2 | 8,7 | 8,7 |
| Palveluasenne | 9,2 | 8,5 | 8,2 |
| Henkilökohtainen palvelu | 9,0 | 8,8 | 8,8 |
| Henkilöiden tavoitettavuus | 8,9 | 8,6 | 8,4 |
| Palvelupyyntöjen vasteaika | 8,5 | 8,1 | 7,8 |
| Konsultatiivisuus / proaktiivisuus | 8,5 | 8,1 | 7,8 |
| Osaaminen | 8,5 | 7,5 | 7,7 |
| Ongelmanratkaisukyky | 8,3 | 8,3 | 8,3 |
| Palvelun hinta-laatusuhde | 8,2 | 8,0 | |
| Palvelun kokonaishinta | 8,2 | 7,9 | |
| IT-tuen ylläpidon kustannus | 8,1 | ||
| Kokonaistyytyväisyys toimijaan / IT-tukeen | 8,8 | 8,4 | 8,0 |
| Value Clinic Oy | |||
Tutkimustulosten yhteenveto
- Midpointed saa asiakkailta erittäin hyvät arvosanat. Kokonaisarvosana 8,8 vs. muut 8,4. Erityisesti palveluun liittyviin tekijöihin ollaan tyytyväisiä.
- Midpointedin selkeä vahvuus kilpailijoihin verrattuna on myös konsultatiivisuus / proaktiivisuus.
- Hintaan liittyviä tekijöitä pidetään yleisesti IT-tukipalvelukumppanien haasteina.
- Sisäisesti hoidettuun IT-tukeen ollaan keskimäärin tyytymättömämpiä kuin ulkoistettuun palveluun (kokonaisarvosana 8,0)