OLLI RIKALA
Turhan moni tyytyy huonosti toimivaan tietotekniikkaan luullen sen olevan normaalia. EI OLE! Lue blogi siitä, miksi ihmiset tyytyvät huonoon palveluun.
Kuvitellaan tilanne: olet aamulla lähdössä autolla töihin ja toteat, että jaa! Auton käynnistäminen kestää minuutteja ja kun vihdoin pääset liikkeelle huomaat, että vaihteista onkin tänään käytössä vain kaksi ensimmäistä. Kuinka moni jatkaisi ajamista todeten, että tämä varmasti kuuluu asiaan? ”Autot vaan jo parin vuoden ikäisinä muuttuu tällaisiksi hitaiksi.”
Yllättävää kyllä, hyväksymme vastaavanlaisen hitauden kun kyseessä on tietokoneet, mutta ei se mitään, kyllä ihmiset kerkeää työnantajan ajalla odotella. Työnantajat taas eivät laske mitä ATK-hitaudet maksavat heille vuosittain. Aika ajoin törmää tilanteeseen, jossa työnantajat säästävät työkalujen hankinnassa. Hankitaan halvimmat mahdolliset laitteet työntekijöille, vaikka palkkakustannukset ovat usein yrityksen suurin kulu. En ole koskaan törmännyt rakennusyritykseen, joka hakee Tokmannilta sähkötyökalut.
Kone ei halua avautua ja kun sitten soittelet sinne IT-tukipalveluun, odottelu jatkuu. Saat odottaa parikymmentä minuuttia kunnes ja JOS joku vastaa.
Onnekkaalle vastataan ja pahimmillaan puhelimen toisessa päässä on ATK:ta puhuva vuoden asiakaspalvelija, joka huokailee tyhmyydellesi ja osaamattomuudellesi. Kun kone on saatu käyntiin, hitaus jatkuu, koska et koskaan päässyt itse asiaan ennen kuin ATK-auttaja jo löi luurin korvaan ja sulki ticketin.
Toteat, että ”Ei nyt just huvita kokea samaa ilotulitusta uudestaan, joten tyydynpä hieman hitaaseen koneeseen ja kerään voimia olla yhteydessä tukipalveluun jonain toisena päivänä.”
Miksi ihmiset tyytyvät hitaisiin koneisiin ja huonoon palveluun?
Ihmiset tyytyvät huonoon palveluun, koska kukaan ei ole luonut alalle palvelustandardeja, jotka olisivat jotain muuta. Toimialan suurimmat, eli operaattorit, eivät koskaan ole tajunneet olevansa palvelualalla. Ihmiset ovat opetettu hyväksymään ala-arvoinen palvelu toimialallamme. Ongelma on laajempi, eikä kosketa ainoastaan meidän toimialaamme.
Ei Suomessa lääkärit, asianajajat, kiinteistönvälittäjät, autoasentajat, tilintarkastajat ja kirjanpitäjät esittele omaa osaamistaan, kokemustaan tai tuloksiaan ennen kuin ostat heiltä palveluita.
Suomalaiset on opetettu tottelemaan auktoriteettia ja jos ihminen on lääkäri, on hän automaattisesti pätevä lääkäri. Ei sitä kukaan kyseenalaista. Ehkä pitäisi.
”Suomalaiset on opetettu tottelemaan auktoriteettia ja jos ihminen on lääkäri, on hän automaattisesti pätevä lääkäri. Ei sitä kukaan kyseenalaista. Ehkä pitäisi.”
Halvin ei aina ole paras
Liian usein tarjouskilpailuissa ratkaisee hinta. Ei palvelun laatu, palvelulupaukset, asiantuntijoiden pätevyys (sertifioinnit), referenssit, prosessit ja tulokset. Aina ei kuitenkaan kannata ostaa halvimmalta vaan siltä, jolla on paras idea ja toteutus. Jotain palvelua pystytään tuottamaan teknologian avulla halvemmalla kun toista, mutta asiantuntijapalveluissa kannattaa ostaa parhaalta. Tulevaisuudessa tekoäly auttaa asiantuntijoita, mutta silloinkin kannattaa ostaa parhaalta.
Miten tunnistaa parhaan?
Parhaalla on tyytyväisimmät asiakkaat. Paras kasvaa ja tekee hyvää tulosta. Parhaalla on todennäköisesti kilpailijoista jotain poikkeavaa; joku idea, hinnoittelu, toimintatapa tai palvelu, jota muilla ei ole. Jos vertailet tunti- tai yksikköhintaa, tulet varmasti tekemään väärän päätöksen. Jos et pysty vertailemaan palveluntarjoajia mitenkään muutoin kun hinnan perusteella, olet pulassa.
Suurin syy siihen, että vertailua palveluntarjoajien kesken on vaikea tehdä ja siihen, että palvelu on kuraa, johtuu siitä syystä, ettei Suomessa ole riittävästi kilpailua. Markkina on niin pieni, ettei ulkomaiset yhtiöt halua tulla tänne ja harva suomalainen yhtiö on lähtenyt kansainvälisille markkinoille oppimaan, mitä palvelu oikeasti on. Asiantuntijapalveluita tuotetaan kuitenkin pitkälti kotimaassa ja kotimaisilla palvelustandardeilla. Kovin moni ei pärjäisi hetkeäkään kilpailluilla markkinoilla maailmalla.
Ihmiset ansaitsevat palvelua! Siksi vastaamme aina puhelimeen! Meillä on kiinteähintaiset palvelut! Annamme asiakkaalle selkeät asiakas- ja palvelulupaukset!
Jos olet palvelua vailla, ota meihin yhteyttä joko puhelimitse, sähköpostitse tai varaamalla tapaamisen alta!
OLLI RIKALA
Lue lisää aiheesta: ”Mistä on Premium IT-tuki tehty?”