Mitä haluan CRM:ltä? Osa 1/10 Haluan, että CRM kertoo minulle mitä minun pitää tehdä

Lue uusi mielenkiintoinen Blogisarja, jossa Midpointedin Joonas avaa ajatuksiaan siitä, mitä CRM:ltä halutaan.

Moi,

Olen Joonas, olen myyntijohtajana Midpointedilla. En ole elämässäni juuri muuta ammatikseni tehnyt kuin myynyt. Onnekseni myynnistä on vuosien varrella kehittynyt intohimo. Kenties osittain sen takia, että minusta on tullut erittäin hyvä siinä 😉 Sen lisäksi, että saan sekä myydä, että johtaa myyntiä Midpointedilla, saan myös palvelulupauksemme mukaisesti auttaa muita yrityksiä parantamaan heidän myyntiään. Osana palvelulupaustamme on tukea myyntiä digitaalisten mahdollisuuksien kautta. Tällä saralla asiat vasta kehittyvätkin hirmuista vauhtia. Uusia mahdollisuuksia tulee joka puolelta, joten sparrattavaa riittää. Keskeisessä roolissa myynnin ja digitaalisen toimimisen välillä on edelleen jo vuosikymmeniä tuttu konsepti, CRM.

Vaikka konsepti on vanha, tekoäly ja koneoppiminen ovat vauhdittaneet CRM:n tarjoamia mahdollisuuksia myyjille hurjasti jo pelkästään viimeisen vuoden aikana. CRM-palvelut, kuten edustamamme Microsoftin Dynamics 365, sekä hienot kilpailijat kuten Salesforce, Hubspot ja Pipedrive kehittävät jatkuvasti myyjien onnistumista, myynnin ennustettavuutta, sekä asiakkaan saamaa palvelua.

Aamusta iltaan saan keskustella ja oppia näistä kahdesta rakkaasta aiheesta – myynnistä ja asiakkuuden hallinnasta. Tietyt yksittäiset aiheet ovat nousseet itselleni mielenkiinnon kohteiksi ja oman myynnin ja CRM:n suuriksi vaatimuksiksi.

Ajattelin, että kirjoitan näistä vaatimuksistani, ja niiden toteutuksista viikottain Jussiin asti. Rakennan samalla ajatuksieni täydellisen CRM:n.

Pidemmittä puheitta, tässä tulee Part 1/10, voilà.

Haluan, että CRM kertoo minulle mitä tehdä

Jokainen myyjä ja myynnin johtaja tietää, että lupa saada palvella asiakasta, sekä kaupan klousaaminen vaatii useamman vaiheen (pipeline). Vaiheesta seuraavaan siirtyminen on kontaktointi (followup). Mielestäni suurimpia asiakaspalvelun syntejä on, että ensimmäinen kontakti kyllä otetaan, mutta usein toinen kontakti jää ottamatta tai se otetaan väärään aikaan (liian myöhään).

Tähän on yksinkertaistettuna selityksenä se, että myyjien ajatusmaailma (eli myynnin johdon kulttuuri) on perusluonteeltaan äkkipikaista, malttamatonta ja pikavoittoihin tähtäävää. Olisi kiva kun asiakas voisi ostaa esittelemämme tuotteen tai palvelun kun kerran olemme jo vaivautuneet asiakkaalle sitä esittelemään. Tämän vuoksi ei olekaan enää niin mielekästä muokata tarjousta tai järjestää demoa lisätietojen hankkimiseksi.

Ja, tärkeä kohta; harva meistä myyjistä millään jaksaisi, ja useat jopa kovaan ääneen kieltäytyy merkkaamasta CRM:ään mitään helvetin seuraavia steppejä tai voittomahdollisuuksia, puhumattakaan siitä että työstäisi tarjousta tarjoustyökalulla joka olisi suurta kuvaa ajatellen helpottanut resurssointia ja katelaskentaa. Ymmärrän, itse nuoruuden kiimaisimpina myyntipäivinäni merkkailin jatko aktiviteettaja ja steppejä CRM:ään sitä vähemmän, mitä paremmin kauppa kävi. CRM:n käyttö oli yleensä huonoista myynneistä johtuvaa pakkoa.

Mutta tähän onkin nyt tullut muutos. Alussa mainitsemani kehitykset CRM:issä ovat mahdollistaneet sen, että järjestelmä kertookin minulle mitä minun tulee tehdä, milloin ja kenen kanssa – ilman, että minun täytyy istua iltoja syöttämässä CRM:ään dataa (voin sen sijaan kirjoitella näitä tyhmiä juttujani).

Miten tämä sitten toimii?

Tämä ei  itseasiassa vaadi edes mitään kummallisempaa tekoälyä, ainoastaan automaattisen tiedonkeruun, hyvin määritellyt myynnin prosessit ja ajankohtaiset ilmoitukset suoraan myyjien puhelimiin. A-B-C, easy as 1-2-3.

Yhdistämällä markkinoinnin tekemiset (nettisivut, sähköpostit, ladattavat materiaalit, tapahtumat ja some) ja myynnin arjen työkalut (sähköposti, kalenteri ja muistiinpanot) CRM:ään suoraan kaupankäynnin kohteena olevaan asiakkaaseen ja hänen polkuunsa myynnin prosessissamme, tarjoamme varmasti jokaiselle myyjälle tietopankin asiakkaan historiasta ja liikehdinnästä, jota jokainen myyjä haluaa käyttää vielä kun kaikki onnistuu näppärästi mobiilisti.

Nyt asiakkaan kanssa tapahtunut ensimmäinen kontakti kirjautuu automaattisesti asiakkuudenhallintajärjestelmään, samoin asiakkaan reaktiot markkinointimme tulitukseen. Aikaisemmin määritellyn myyntiprosessimme mukaisesti myyjä tulee nyt saamaan CRM:ltä automaattisen huomautuksen tai muistutuksen kun asiakas reagoi haluamallamme tavalla markkinointiin (esim. kävi kuudetta kertaa nettisivuillamme, tai latasi e-bookin tarjotusta palvelusta) tai kun tarjoustyypin arvioitu voittopäivämäärä lähestyy.

Myyjä saa tiedon puhelimeen, että asiakkaalla taitaa olla ostohousut jalassa tai oppo olisi nyt menossa vanhaksi. Vuosien tutkimukseeni perustuen, luuri silloin taas nousee ja laitetaan tikkua ristiin. Myyjille saadaan jopa kivat värikoodit kertomaan, minne pitää nyt olla yhteydessä perustuen siihen, milloin asiakkuuksien kanssa ollaan viimeksi asioitu tai kauan tarjous on ollut ilman kosketusta tai etenemistä järjestelmässä. Näin saamme myyjille lisäksi loistavan mahdollisuuden hallita asiakkuutta ja johtaa myyntiprosessia. Holistinen näkymä asiakkaan liikkeistä pro-aktiivisilla muistutuksilla suorana puhelimeen yhdistää myös myyjän ja CRM:än, joka taas pidemmälle palvelee myynnin johdon mahdollisuutta seurata ja ennustaa myyntiä. Tästä aiheesta enemmän vielä ennen Jussia 🙂

D365

Nyt meidän kehitystä, sekä ennen kaikkea asiakkaidemme saamaa palvelua on parantanut se, että olen saanut tahtoni läpi ja asiakkuudenhallintajärjestelmä kertoo minulle ja tiimilleni, mitä pitää tehdä.