10+2 tärkeintä asiaa CRM:n valinnassa

Mikä on CRM?

CRM tulee sanoista Customer Relationship Management, eli Asiakassuhdehallinta, ja viittaa järjestelmään jossa organisaation suhteita nykyisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin hallitaan.

Nykyään CRM on teknologia, jossa asiakassuhdehallintaan synkronoidaan ja organisoidaan myös muita liiketoiminnan osa-alueita kuten myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu. Usein järjestelmät aktiivisesti ja itsenäisesti toteuttavat ja seuraavat määriteltyjä markkinointikampanjoita. Järjestelmä pystyy myös tarkasti seuraamaan asiakkaiden käyttäytymistä ja osallistumista viestintään organisaation sivustoilla ja sähköposteissa.

10 tärkeintä asiaa CRM valinnassa

1. Huolehdi että sinä ja tiimisi jäsenet ymmärtävät kuinka CRM:ää käytetään. Siitä on hyvin vähän hyötyä jos ette osaa käyttää sitä.

Ketkä tulevat olemaan pääkäyttäjät? Kuka kouluttaa ja kenet? Miten jatkuvasta koulutuksesta pidetään huolta?

2. Ymmärrä mitä ominaisuuksia tarvitset ja valitse vain ne. Tämä saattaa vaikuttaa itsestään selvältä, mutta harvoin tiedetään, mitä ominaisuuksia valittuun pakettiin kuuluu.

Mitä halutaan saavuttaa? Mitä nykyisiä liiketoiminnan prosesseja halutaan suorittaa tai automatisoida? Mitä uusia prosesseja? Mitä halutaan mitata ja kenelle?

Onnistuneen CRM:n valitseminen on kiinni siitä miten hyvin järjestelmää osataan käyttää, ja miten hyvin setukee liiketoiminnan prosesseja, sekä niiden mittaamista ja raportointia.

3. Mieti tarkkaan, miten CRM järjestelmä parantaa tehokkuutta, vai parantaako se sitä ollenkaan.

Mitä voidaan automatisoida ja miksi? Mitä tietoa CRM voi tarjota käyttäjilleen, sen sijaan että käyttäjien tulee tarjota tietoa järjestelmään? Miten eri tiimit voivat käyttää yhtä järjestelmää prosessien edetessä? Esim. miten markkinointi luo liidin ja käsittelee sen mahdollisuudeksi myynnille, ja miten myynti käsittelee mahdollisuuden kaupaksi ja kaupan projektiksi tuotannolle?

4. Huolehdi että valitussa CRM:ssä on mobiilityökalut.

Harvat työntekijät työskentelevät vain yhdessä paikassa, tai edes toimistolla ollenkaan. Mitä mobiili ystävällisempi, sitä parempi järjestelmä tulee olemaan.

Asiakkuudenhallintaärjestelmän mobiiliversioiden tulee tukea kaikkia käyttöjärjestelmiä. Sen tulee toimia tietoturvallisesti, sillä mobiililaitteet ovat organisaation suurimpia tietoturva riskejä.

Mitä ominaisuuksia halutaan käyttää mobiilisti, vai kaikkia? Ketkä käyttävät CRM:ää mobiilisti ja miksi?

5. Tiedä infrastruktuurin vaatimukset ennen valintaa.

Mitä muita järjestelmiä CRM:n tulee tukea? Miten integraatiot hoidetaan ja tuetaan? Missä tiedostot sijaitsevat ja miten ne on suojattu, myös sen jälkeen kun ne on integroitu muualle?

Varmista, että muissa järjestelmissä käsittelemänne tieto päätyy järjestelmään oikeille paikoille oikeiden ihmisten tietoon. Yleisiä integroitavia kohteita on sähköpostit, kalenterit, markkinoinnin automaatio ja Office 365 dokumentit kuten Word-sopimukset ja Excel-data.

Lisäksi on hyvä huomioida järjestelmän tietoturvalliset ominaisuudet, sekä varmuuskopiointi jo ennen järjestelmän valintaa. Miten nämä ominaisuudet toteutetaan ja mihin hintaan? CRM:ssä on tarkoitus kaikki asiakkaidanne tiedot, joten varmista että ne eivät katoa tai päädy vääriin käsiin.

6. Varmista, että CRM ei toimi eristyksessä – sillä liiketoimintasi ei todellakaan toimi.

Pidä huoli, että lisenssointi malli mahdollistaa kaikille pääsyn kullekin käyttäjälle oleelliseen tietoon.

Mitä eroja eri lisensseillä on? Miten lisenssien välillä vaihtaminen tapahtuu?

Mitä integraatiot muihin järjestelmiin maksavat nyt ja tulevaisuudessa? Miten integraatiot muihin järjestelmiin varmistetaan ohjelmistojen päivittyessä?

CRM:n toiminta koko organisaatiota aidosti tukevana ja tehostavana järjestelmänä vaatii paljon automatisointiominaisuuksilta, sekä mobiiliapplikaatiolta. Prosessien automatisoinnin on toimittava organisaationne vaatimusten mukaan, ja mobiili applikaation on oltava melkein lähes oma järjestelmänsä, ei pelkkä mobiili ominaisuus.

7. Valitse CRM, jonka saa nopeasti pystyyn ja käyttöön, ja jota on helppo muokata jatkossa.

Mitä nopeammin organisaatiosi alkaa keräämään tietoa ja hyödyntämään järjestelmän prosesseja eri tiimien välillä, niin sen parempi.

CRM järjestelmien ominaisuudet, niin kuin liiketoimintanne vaatimukset myös elävät ja muuttuvat koko ajan. Senkin takia on tärkeää ottaa CRM järjestelmä nopeasti käyttöön, jotta käyttöönoton aikana tarpeet eivät muutu. Käytössä olevaa järjestelmää pitää voida muokata tarpeiden mukaan helposti lisäämällä siihen ominaisuuksia.

Hyvä tapa varmistaa CRM:n muokkauksen yksinkertaisuus ja nopeaus on valitsemalla järjestelmä, joka on avoin usealle ohjelmointi kielelle. Näin valinnanvapaus muokkausten (ja järjestelmän vaihtamisenkin) suhteen säilyy sinulla.

8. Varmista että CRM:n tuomat tulokset ovat nähtävissä ja ymmärrettävissä. CRM:stä ei ole mitään hyötyä organisaatiollesi, jos sitä käytetään, mutta sen tuottamaa informaatiota ei nähdä tai ymmärretä.

Millä dataa raportoidaan ja missä muodossa? Missä ja kenelle raportit ovat nähtävissä? Integroituuko CRM:n tuottamat raportit muihin järjestelmiin kuten Exceliin tai Power BI:hin?

Miten prosessien kulku, onnistumiset, epäonnistumiset ja kerätty tieto on esillä järjestelmän sisällä?

9. Motivoi tiimiäsi innostumaan uudesta järjestelmästä.

Näin tiimisi ei ainoastaan käytä uutta järjestelmää, mutta ottavat siitä myös täyden hyödyn irti. Joten yritä luoda vähän hypeä ennen järjestelmän käyttöönottoa.

Esitelkää yhdessä kumppanin kanssa järjestelmän prosesseja automatisoivia ominaisuuksia, mobiili applikaatiota ja  tekijöitä jotka mahdollistavat enemmän myynnille, markkinoinnille ja asiakaspalvelulle.

10. Kasvaako CRM organisaatiosi mukana?

Katso tulevaisuuteen ja varmista että valitsemasi teknologia ei ole kuolemassa sukupuuttoon. Uuden asiakkuudenhallintajärjestelmäsi tulee tukea tulevaisuuden tavoitteitasi.

Hyvä tapa varmistautua CRM:n kulkemisesta organisaatiosi mukana on varmistaa, että järjestelmän tarjoajalla on taloudellinen hyvitysmalli jos palvelutasossa on käyttökatkoksia.

Ja jos tulevaisuudessa päätät, että CRM ei enää kasva organisaatiosi mukana, niin valitse jo alussa järjestelmä, josta pääsee myös nopeasti eroon – ei vuoden etukäteen maksettujen lisenssien kulumisen jälkeen.

11. + Älä maksa turhasta.

Halvin tuskin on paras, mutta ei myös kalleinkaan. Katso että lisenssointi malli eri käyttäjien uniikkien tarpeiden välillä on järkevä. Huomioi järjestelmän rakentamisen, pystyttämisen ja käytön kulut – nyt ja tulevaisuudessa.

12. + Valitse organisaatiollesi sopivin CRM kumppani.

Mitkä ovat organisaationne tarpeet järjestelmän suunnittelussa? Mitä ominaisuuksia ja prosesseja asiakkuudenhallintajärjestelmässä tulee olla? Keltä ja kuinka hoituu integraatiot, koulutukset, käyttöönotto ja yhteisen taipaleen rakentaminen alkuvaiheen jälkeen? Minkälainen on tuki ja mistä kaikesta maksetaan?

Olemme toteuttaneet lukuisille asiakkaillemme räätälöityjä CRM-järjestelmiä, joiden avulla he ovat onnistuneet tehostamaan liiketoimintaansa uusille ulottuvuksille. Asiantuntijamme auttavat sinua ja organisaatiotasi suunnittelemaan ja rakentamaan juuri teidän tarpeisiinne sopivan CRM järjestelmän. Järjestelmän, joka tulee tukemaan kaikkia liiketoimintanne osa-alueita, on ketterä ja valmis huomisen mahdollisuuksiin.

Lähde: Microsoft Dynamics -blogi